Ukáž mi, ako píšeš...

 ...a ja ti poviem, aká si. I tak by sa dalo upraviť známe príslovie. Či chcete, alebo nie, spôsob vedenia korešpondencie o vás prezrádza viac, než si myslíte. Chyby znižujú hodnotu listu. Väčšinou ide len o nepozornosť, a tomu môžete ľahko predísť.

10 najčastejších chýb pri písaní listu

Kto len tak v rýchlosti napíše list, riskuje, že urobí veľa možných nepresností, ktoré jeho účel pokazia, alebo dokonca zmenia obsah. Najdôležitejším pravidlom tých, ktorí spracovávajú korešpondenciu na profesionálnej úrovni, je: "Ešte raz skontroluj list, než ho dáš do pošty." Pozri sa spoločne s nami na tie najčastejšie chyby.

1. Chyba v oslovení

Meno, titul a funkcia veľmi úzko súvisia s identitou danej osoby. Preto prakticky každý reaguje citlivo, keď ich uvediete nesprávne. Tu je niekoľko chýb, ktoré môžete urobiť:

• nesprávna (nekompetentná) osoba
• zle napísané meno
• zámena pohlavia - hlavne v zahraničnej korešpondencii
• všeobecné oslovenie ("Vážení"), aj keď je konkrétny adresát vlastne známy
• nedomyslené oslovenie (napr. "Vážené dámy a páni" v liste adresovanému ženskému hnutiu)
• neprimerané oslovenie (príliš formálne, či neformálne vo vzťahu k príjemcovi)

RADA: Informujte sa presne, či oslovujete pána alebo pani Fischer a presvedčte sa o správnej písomnej forme mena. Hlavne sa uistite, že ide o kompetentného adresáta! Pomôže vám buď predchádzajúca korešpondencia, alebo jeden telefonát na miesto určenia: "Môžete mi, prosím, povedať, kto má u vás na starosti vybavovanie reklamácií?".

2. Chýbajúce dátum

Táto chybička môže spôsobiť obrovské problémy. Hlavne, ak sú dôležité lehoty, alebo keď sa jedná o častú a rozsiahlu korešpondenciu. Je podstatne jednoduchšie odvolávať sa na "list z toho a toho dňa", než na list "v ktorom navrhujete" alebo "v reakcii na náš predchádzajúci list, ktorý bol odpoveďou na Vašu pôvodnú otázku."

RADA: Kým začnete, vyznačte si na podklade podľa ktorého píšete nevyplnené miesta na dátum tak výrazne, aby vám vždy pri pohľade na predlohu padli do oka.

3. Chýbajúce údaje o kontakte

Situáciu príjemcu je možné zbytočne komplikovať tým, že zabudnete uviesť akýkoľvek kontakt na vás (napr. telefónne alebo faxové číslo, e-mailovú adresu...). Príjemca potom musí buď zložito pátrať po tejto informácii, alebo odpovedať písomne, aj keď by sa inak dalo všetko zariadiť krátkym telefonátom alebo e-mailom. A tomu, kto je k zastihnutiu iba na určitom telefónnom čísle v určitú dobu, ale neuvedie túto skutočnosť v liste, môže príjemca volať aj stokrát - pokiaľ to proste nevzdá.

RADA: Uvádzajte čo najviac možností kontaktu. Ak ste k zastihnutiu iba v určitej dobe, uveďte ju tam tiež. Vašu e-mailovú adresu poskytnite len v prípade, že pravidelne a často kontrolujete elektronickú poštu. Kto je zvyknutý komunikovať pomocou nej, počíta s okamžitou reakciou!

4. Opakovanie "Veci"

Za tým sa skrýva pohodlnosť a nedostatok fantázie. Nechcete sa zdržovať vymýšľaním vhodného úvodu, a tak jednoducho opíšete riadok "Vec" ešte raz. Umiestnené hneď v úvode to pôsobí ťažkopádne a rozptyľuje to pozornosť. Napríklad pri žiadostiach je to často posudzované ako negatívum.

RADA: Formulujte "Vec" jasne a presne a túto informáciu v ďalšom texte listu neopakujte. Namiesto toho zvoľte priame vyjadrenie - v úvode listu nie sú žiadne úvodné formality nutné. Skok priamo k veci "in medias res" je úplne v poriadku a ušetrí čas vám i príjemcovi.

5. Zbytočné listy

Aj keď list neobsahuje žiadne relevantné obchodné informácie, nie je kvôli tomu automaticky zbytočný - i udržovanie kontaktov má svoj zmysel. Vzhľadom k dnešnej rozmanitej ponuke médií sa, ale môže list stať zbytočným, keď ho môže nahradiť telefonát alebo e-mail. Je to jednoduchší a rýchlejší spôsob komunikácie. Najviac rozčúlia predčasne poslané listy (napr. upomienka k faktúre, ktorá práve dorazila), alebo listy s otázkami, na ktoré by si odosielateľ mohol odpovedať aj sám.

RADA: Rozmyslite si, ktoré médium bude najvhodnejšie na predanie správy. Kritériá na vaše konečné rozhodnutie môžu byť: rýchlosť, dĺžka správy, stupeň formálnosti, právna náväznosť, problematika obsahu (vybavovanie napr. problematickej otázky prostredníctvom e-mailu sa zatiaľ prejavilo ako nanajvýš nevhodné!).

6. Chybná empatia

Toto je akýsi druh "chyby nad rámec". Kto sa netrafí do nálady adresáta, alebo ignoruje jeho záujmy a potreby, urobí nevedomky viacero chýb. Dotyčný sa potom urazí, alebo sa raz a navždy nahnevá. Tu je niekoľko príkladov takých chýb:

• namiesto možného riešenia reklamácie snaha preniesť vinu na zákazníka,
• odmietnutie poskytnúť informácie, ktoré nepovažujete za podstatné, ale ktoré sú pre druhú stranu životne dôležité,
• vynechanie prehľadov a informácií, ktoré druhej strane môžu ušetriť prácu,
• pokus vnútiť zákazníkovi za každú cenu nejakú formu riešenia problému, aj keď požadoval inú,
• snaha bezdôvodne oneskoriť odpoveď, aj keď je záležitosť pre druhého veľmi naliehavá.

RADA: Vžite sa pred napísaním listu do situácie príjemcu. Zopakujte si to, keď je list hotový. Pokúste sa ho čítať, ako keby bol doručený vám. Máte pocit, že ste vnímaná vážne a že ste dostatočne informovaná? Čo vám v ňom chýba?

7. Frázy

Robia text listu menej zrozumiteľným, neosobným, často ho i zbytočne predlžujú (k tomu je nutné, ale počítať aj všetky zastaralé a zabehnuté výrazy). Formulácie ako „s ohľadom na / v odpovedi na Váš list z...“ vyžadujú ďalšie dlhé a rozvité vetné konštrukcie, ktoré navyše slúžia len k opakovaniu "Veci" (pozri bod 4). Frázy sa používajú často tam, kde je pisateľ bezradný a nevie, čo konkrétne by mal napísať, alebo keď chcete zakryť nevôľu.
RADA: Premyslite si, o čom píšete tak dôkladne, aby ste nebola odkázaná na frázy, ale aby ste naopak bola schopná použiť vlastné vyjadrovanie. Vašu rozčarovanosť dajte pokojne priamo na vedomie. Ak zostanete vecná a slušná, nedá sa proti tomu nič namietať!

8. Tajuplný odosielateľ

Ak nie je meno odosielateľa uvedené v hlavičke, zostáva pre príjemcu väčšinou hádankou. Aké meno sa asi skrýva pod tým nečitateľným podpisom na konci listu? Ak je krstné meno skrátené alebo chýba, zostáva pri korešpondencii so zahraničnými firmami väčšinou navyše otvorená otázka: ide o muža, alebo o ženu?

RADA: Dbajte na to, aby vaše meno bolo v liste aspoň raz jasne napísané a v plnom znení.

9. "Kreatívny" vzhľad listu

Niektorí ľudia proste neodolajú lákavej a rôznorodej ponuke druhov a veľkostí písma, ktorú v dnešnej dobe ponúka počítač. Zábavné experimentovanie fantázie však sťažuje čitateľnosť listu a rôzne veľkosti písma zhoršujú rozlišovanie viac a menej dôležitých údajov. Kto nepostupuje podľa štátnej normy, komplikuje príjemcovi rýchle vyhodnotenie obdržanej správy.
 
RADA: Zvoľte si na obchodnú korešpondenciu jeden z obvyklých druhov písma (Times, Courier, Arial) a namiesto striedania rôznych veľkostí písma sa radšej držte rozvrhnutia textu podľa štátnej normy. Tak bude mať všetko svoje určené miesto. Okrem toho majú listy písané v súlade so štátnou normou tú výhodu, že sú na ňu skoro všetci zvyknutí a ľahko sa v nich orientujú.

10. Chýbajúce prílohy

V prípade, že príjemca márne hľadá prílohy, na ktoré sa odosielateľ v liste odvoláva, vzniká oneskorenie. Je treba sa dožadovať vysvetlenia, dohľadania informácií a zaslania chýbajúcich príloh

RADA: Zvyknite si po ukončení každého listu ešte raz skontrolovať všetky prílohy. Sú kompletné, dostačujúce k doplneniu informácií pre príjemcu? Ak si pritom prejdete znovu text a budete sa orientovať podľa neho, nemalo by vám v podstate nič uniknúť.

"Výstupná kontrola"

Oslovenie: Kompetentná osoba? Správne pohlavie? Sú mená správne napísané?
Dátum: Uvedený? Sú vyznačené miesta na dátum v predlohe skontrolované?
Kontakt: Telefón, fax, e-mail, doba prítomnosti – je všetko uvedené?
Vec: Dostatočne informatívna? Neopakuje sa hneď v prvej vete?
Vyhnutie sa zbytočnostiam: Napísala ste najvhodnejší druh kontaktu na odpoveď (list, e-mail, fax, telefón)? Skontrolovala ste aktuálny stav veci? Je všetko dostatočne vysvetlené?
Empatia: Prečítala ste si list očami príjemcu? Je na jeho potreby a záujmy braný ohľad?
Fráza: Je obsah dobre premyslený? Jasne a priamo formulovaný? Neopakuje sa "vec"?
Odosielateľ: Sú meno a prezvisko uvedené najmenej raz tlačeným písmom?
Vzhľad: Riadi sa podľa štátnej normy? Bol použitý obvyklý druh písma?
Prílohy: Sú všetky? Sú dostatočné?